Beschwerdeverfahren
Wir legen großen Wert auf die Qualität unserer Dienstleistungen und setzen alles daran, Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Dennoch kann es vorkommen, dass Sie nicht vollständig zufrieden sind. In diesem Fall möchten wir es gerne wissen, denn wir nehmen Beschwerden über unsere Dienstleistungen sehr ernst.
Beschwerdemeldung und -bearbeitung
Wir setzen uns dafür ein, die Kundenzufriedenheit und die Qualität unserer Dienstleistungen durch eine sorgfältige Bearbeitung von Beschwerden kontinuierlich zu verbessern. Dafür befolgen wir das folgende Verfahren.
Einreichen einer Beschwerde
Wenn Sie eine Beschwerde haben, senden Sie diese bitte per E-Mail an [email protected].
Bestätigung
Innerhalb von 7 Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde erhalten Sie eine schriftliche Bestätigung, dass Ihre Beschwerde eingegangen ist und bearbeitet wird.
Beschwerdeakte
Für jede Beschwerde wird eine spezielle Beschwerdeakte erstellt.
Stellungnahme der Beteiligten
Falls sich die Beschwerde auf Personen bezieht, die unter unserer Verantwortung arbeiten, werden die Betroffenen über die Beschwerde informiert und um eine Stellungnahme gebeten. Eine schriftliche Zusammenfassung ihrer Antwort wird nach Unterzeichnung in die Beschwerdeakte aufgenommen.
Berufshaftpflichtversicherung
Falls die Beschwerde zu einem Entschädigungsanspruch führen könnte, wird unser Berufshaftpflichtversicherer umgehend informiert. Alle weiteren Schritte zur Bearbeitung der Beschwerde erfolgen dann in Abstimmung mit dem Versicherer.
Prüfung der Beschwerde
Falls eine Beurteilung Ihrer Beschwerde aufgrund fehlender Informationen nicht möglich ist, werden Sie innerhalb von 10 Werktagen nach Eingang der Beschwerde benachrichtigt.
Innerhalb eines Monats erhalten Sie eine Stellungnahme zu Ihrer Beschwerde. Nach Möglichkeit wird ein persönliches Gespräch angeboten. Falls Sie dies nicht wünschen, erhalten Sie unsere Entscheidung schriftlich. Sollte die Frist von einem Monat nicht eingehalten werden können, werden wir Sie entsprechend informieren.
Weitere Schritte
Falls Sie der Meinung sind, dass Ihre Beschwerde nicht angemessen bearbeitet wurde oder Sie Ihre Beschwerde nach Abschluss unseres Verfahrens an eine offizielle Beschwerdestelle weiterleiten möchten, können Sie sich an das Finanzdienstleistungs-Beschwerdeinstitut (KiFiD) wenden.
Falls Sie die Dienste von KiFiD nicht in Anspruch nehmen möchten, können Sie Ihre Beschwerde auch beim zuständigen Gericht einreichen.
KiFiD – Finanzdienstleistungs-Beschwerdeinstitut
Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postfach 93257
2509 AG Den Haag
Tel: 0900 – 355 22 48
E-Mail: [email protected]
Website: www.kifid.nl
Unsere Mitgliedsnummer: 300.003518