Klachtenprocedure

Wij besteden voortdurend grote zorg aan de kwaliteit van onze dienstverlening en doen ons uiterste best je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat je niet helemaal tevreden bent. Als dat zo is, horen wij dat graag want klachten over onze dienstverlening nemen wij altijd zeer serieus!

Middels een adequate klachtenbehandeling streven wij naar het verbeteren van de klanttevredenheid en de kwaliteit van onze dienstverlening. Wij volgen hiervoor de onderstaande procedure.

Klachtenmelding

Wanneer je een klacht hebt, verzoeken wij je deze per e-mail te sturen naar [email protected].

Bevestiging

Binnen 7 werkdagen na ontvangst van je klacht bevestigen wij schriftelijk dat deze klacht is ontvangen en in behandeling is genomen.

Klachtendossier

Voor elke klacht wordt een speciaal klachtendossier gemaakt.

Wederhoor

Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder onze verantwoordelijkheid werken, informeren wij de betrokkenen over de ontvangen klacht en vragen hen om commentaar. Van de reactie van betrokkenen wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkenen aan het klachtdossier toegevoegd.

Beroepsaansprakelijkheidsverzekering

Indien de klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkstelling, wordt direct onze beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.

Beoordeling

Indien de beoordeling van je klacht door ontbrekende informatie niet mogelijk is, word je hiervan binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht in kennis gesteld.

Je ontvangt binnen 1 maand een motivering van ons ingenomen standpunt. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek. Als je dit niet wil, word je schriftelijk geïnformeerd over ons oordeel. Indien de termijn van 1 maand niet kan worden gerealiseerd, word je hierover geïnformeerd.

Vind je dat wij niet adequaat op je klacht hebben gereageerd of wil jij je klacht na behandeling voorleggen aan een officieel klachteninstituut, dan kun je naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). De gegevens van KiFiD staan hieronder.
Wil je geen gebruik maken van de diensten van het KiFiD? Dan kun jij je klacht ook voorleggen aan de bevoegde rechter.

KiFiD

Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)

Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Tel: 0900 - 355 22 48
[email protected]
www.kifid.nl

Ons aansluitnummer is 300.003518.